Muitas empresas acreditam que não há o que se fazer com clientes insatisfeitos, apenas vê-los cancelar o produto ou serviço. Acredite, não precisa ser assim! Um bom atendimento ao cliente e que realmente resolva problemas consegue reverter alguns casos.
Preparado para aprender a lidar com clientes insatisfeitos e elevar a retenção da sua empresa? Então acompanhe:
Afinal, como reverter clientes insatisfeitos?
A atitude dos atendentes, o tempo de resposta e o grau de resolução do conflito são alguns dos fatores que podem explicar se, depois de uma reclamação, o cliente em questão vai continuar com você ou além de nunca mais comprar ainda vai abalar a reputação do seu negócio.
Para reverter clientes insatisfeitos há algumas dicas que podem ser cruciais, por exemplo:
- Esteja atento às reclamações
- Ofereça um atendimento personalizado
- Adote uma linguagem profissional
- Entenda o problema do cliente
- Assuma a responsabilidade
- Proponha soluções que encantem
- Cumpra com o que prometeu
- Aprenda e melhore
Agora, vamos nos aprofundar em cada uma dessas dicas:
Esteja atento às reclamações
Não adianta ter vários canais de comunicação abertos (como por exemplo, e-mail, telefone, chat, redes sociais, etc) e não acompanhar os comentários e solicitações, não é mesmo?
Busque divulgar os canais de comunicações e sempre tenha sua equipe bem treinada para respondê-los. Lembre-se, independente do canal escolhido, o cliente deseja ser ouvido. Nunca ignore uma reclamação, por mais simples ou até mal formulada que seja.
Se mostre solícito a ouvir e tentar, de fato, resolver o problema. Uma espécie de mantra que ajuda muito é, principalmente quando o cliente está alterado é: “Ouvir, manter a calma e se desculpar”.
Um cliente que possui uma primeira resposta rápida percebe que o atendimento é cuidadoso e isso vale para as que resolvem os problemas imediatamente ou não.
À medida que o chamado demora para ser atendido, a insatisfação do cliente cresce, dificultando assim reverter a situação.
Ofereça um atendimento personalizado
Outro ponto fundamental para um atendimento de clientes insatisfeitos é que este seja personalizado e humanizado.
Acredite, nada enfurece mais um cliente como um e-mail padrão quando ele está enfrentando um problema grave e urgente. Às vezes, ele consegue perceber uma falha ou uma possibilidade só ao falar com alguém, uma pessoa real.
Um bom atendimento personalizado começa chamando o cliente pelo nome e passa por demonstrar conhecer o caso. Outro ponto que ajuda a humanizar o processo é adotar medidas simples como ao invés de usar “Atenciosamente, Atendimento ao Cliente” ao concluir a interação, usar o seu próprio nome.
Ao utilizar um sistema de Help Desk, o atendente conta com uma série de informações sobre aquele cliente, use isso! Mostre para o consumidor que a empresa é organizada e o valoriza, conhecendo seus gostos, preferências e como ele consome determinado produto ou serviço.
Adote uma linguagem profissional
Além disso, adote um tom profissional em todo diálogo com o cliente. Lembre-se que ele está irritado então use linguagem profissional e jamais devolva qualquer grosseria e indelicadeza.
Educação e respeito são o pilar de qualquer relacionamento e isso vale para as interações com os clientes também. Lembre-se, para o cliente, o atendente é a própria personificação da empresa.
No artigo, a importância da comunicação, damos dicas valiosas sobre como se comunicar com clientes, passando pelos tópicos: Cordialidade, Escute mais do que fala, Conhecimento, Cuidado com a Linguagem utilizada e Tom de Voz.
Entenda o problema do cliente
Empatia é fundamental em qualquer situação de atendimento ao cliente, mas se torna vital com clientes insatisfeitos.
Saiba que todo negócio é passível de falhas, inclusive o seu. Por isso, busque entender o problema que o cliente está enfrentando e a crítica que está fazendo.
Ao receber uma reclamação peça desculpas, aceite as sugestões e busque a origem do problema para evitar que se repita.
Lembre-se que hoje em dia um cliente insatisfeito não se limita a não comprar novamente daquela empresa. Na era da experiência, situações boas ou ruins são repercutidas nas redes sociais e em plataformas para demandas, como o Reclame Aqui.
Em outras palavras, entender o problema do seu cliente de prontidão pode ser fundamental para a reputação do negócio.
Assuma a responsabilidade
Uma das coisas que mais irrita um cliente já insatisfeito são desculpas esfarrapadas ou respostas negligentes. Quando o problema que o cliente está passando for identificado é fundamental se desculpar o quanto antes. Assim, ao assumir a responsabilidade, a empresa busca recuperar parte da confiança perdida.
Se o erro foi do cliente, não tente devolver a culpa para ele. Busque entender onde ele se perdeu, se foi no onboarding ou um treinamento mal aplicado. A pessoa que conduz o atendimento pode informar que este caso vai ser usado para rever processos internos, o que mostra para o cliente que a empresa se preocupa.
Proponha soluções que encantem
Proponha soluções claras e eficientes baseadas no perfil do cliente e da gravidade do problema enfrentado. Busque sempre resolver o problema do jeito que for mais confortável para o consumidor e não o que for mais conveniente para a empresa.
Aceitar sugestões do cliente para a resolução do problema também pode ajudar bastante a chegar no ponto em que ele volte a ficar satisfeito com a empresa.
A chave para reverter clientes insatisfeitos é justamente encantar eles novamente com a empresa ou com o produto / serviço. Por isso, não meça esforços.
Uma boa forma para isso é através de um benefício adicional, como por exemplo, descontos, mensalidades grátis, brindes, etc. Busque aquilo que tem mais potencial para encantar o cliente e que não será oneroso para a empresa.
Quando o problema é resolvido e o benefício adicional é bem visto pelo cliente, as chances de você fazer daquele insatisfeito um embaixador da marca aumentam consideravelmente.
Cumpra com o que prometeu
Nunca prometa algo que a autorização não passa por você ou que simplesmente não possa ser cumprido. Acredite, uma nova decepção quando cliente acreditava que o problema estava resolvido é o caminho para triplicar sua insatisfação. E ninguém quer isso, não é mesmo?
Seja profissional e assegure que o problema que o cliente enfrenta vai se tornar uma oportunidade para a empresa.
Aprenda e melhore
Uma reclamação bem construída pode ser um sinal de alerta para uma melhoria de processo que pode impactar na satisfação de futuros clientes. Levantar erros e dúvidas mais comuns é crucial para oferecer um produto / serviço de qualidade no mercado.
Outro sinal de alerta é que muitos clientes se incomodam com questões, mas podem não chegar a abrir o chamado. Por isso, mais um motivo para não negligenciar jamais uma demanda.
Outra dica é oferecer canais onde o cliente possa tirar suas próprias dúvidas, como por exemplo, Base de Conhecimento ou Fóruns de Discussão. Isso mostra que a empresa possui bons processos e é transparente.
Conclusão
Seguindo essas dicas você tem tudo para conseguir transformar clientes insatisfeitos em embaixadores da sua empresa.
Toda a empresa recebe reclamações, mas é a atitude da empresa, através de seus colaboradores, que vai determinar a retenção de clientes. Acredite, o importante não é não receber reclamações ou mesmo escondê-las e sim se mostrar transparente, humilde e aberto a feedbacks, mesmo aos negativos.
——————————————————————————————-
FONTES:
https://www.linkedin.com/pulse/5-tips-handle-unhappy-customers-michael-amar
http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/5-cuidados-para-lidar-com-clientes-insatisfeitos/95550/
