Muitos empresários usam central de atendimento e central de relacionamento com clientes como sinônimo, porém não é bem assim.
Preparado para conhecer o que é Central de relacionamento com o cliente e sua importância para um negócio? Então continue lendo!
Afinal, o que é Central de relacionamento com o cliente?
Diferente de uma central de atendimento, que concentra as demandas imediatas dos clientes. A central de relacionamento tem a satisfação e a retenção dos clientes como objetivo, trabalhando muitas vezes de maneira mais consultiva e pró-ativa.
Em outras palavras, uma central de relacionamento com o cliente é uma ferramenta estratégica para a saúde de um negócio.
Mas atenção! É comum encontrar fontes que chegam a utilizar central de atendimento e central de relacionamento como sinônimos. Porém, a diferença entre essas formas de atender aos clientes se dá mais pelo posicionamento e objetivo final, do que em relação à estrutura e ferramentas adotadas.
→ Qual a diferença entre Help Desk, SAC e Ouvidoria?
Dicas para a Central de Relacionamento com o cliente perfeita
Há algumas boas práticas que podem garantir a eficiência de uma Central de Relacionamento com o cliente. Por exemplo:
- Conheça o cliente e personalize os contatos;
- Busque formas de agilizar o processo de atendimento;
- Ofereça treinamentos para a equipe;
- Tenha um bom SLA de atendimento;
- Acompanhe os principais indicadores de satisfação do cliente;
- Tenha um bom sistema de Help Desk.
Agora, vamos nos aprofundar em cada uma dessas boas práticas para uma Central de Relacionamento com o cliente:
Conheça o cliente e personalize os contatos
A primeira etapa de qualquer relacionamento é conhecer um ao outro, não é mesmo? Por isso, conhecendo as personas do produto/serviço oferecido é possível adotar um atendimento personalizado.
Um atendimento verdadeiramente personalizado é mais do que usar o primeiro nome do cliente durante uma interação (embora isso possa ajudar bastante). É saber o que vai agradá-lo e conseguir praticar isso.
Além disso, o cliente tem expectativas diferentes de acordo com o canal de atendimento usado, desde linguagem adotada até mesmo de espera. Portanto, certifique-se que sua Central de Relacionamento adote as melhores práticas de atendimento, seja por telefone, e-mail, chat etc.
Busque formas de agilizar o processo de atendimento
A proposta de uma Central de Relacionamento com o cliente é concentrar os chamados.
Por isso, no começo da sua operação pode haver dificuldades em articular todos os canais de atendimento. Mas lembre-se que o atendimento omnichannel é ir ao encontro do que o cliente espera.
Busque formas de agilizar o atendimento ao cliente e até mesmo reduzir os chamados abertos. Por exemplo:
Outra dica importante é distribuir os chamados abertos de acordo com sua dificuldade pela equipe. Por isso, há diferentes níveis de atendimento no help desk que trazem eficiência e agilidade ao processo.
Ofereça treinamentos para a equipe
Nunca é demais reforçar a importância do treinamento para as empresas. São os colaboradores que estarão em contato direto com os clientes e é do preparo deles que depende a qualidade do atendimento prestado.
Tenha um bom SLA de atendimento
Não adianta oferecer um atendimento humanizado e personalizado se o cliente levou o dobro o tempo previsto para ser atendido. Toda a experiência já foi comprometida.
Por isso, é importante para uma Central de Relacionamento com o cliente oferecer um bom SLA de atendimento.
Inclusive, um bom SLA já pode incluir a resolução para problemas frequentes, o que pode reduzir o número de tíquetes abertos, o que consequentemente afeta o tempo de atendimento dos demais.
Acompanhe os principais indicadores de satisfação do cliente
O que não é medido não pode ser melhorado, não é mesmo? Já que o objetivo da central de relacionamento do cliente é a fidelização, então é preciso estar atento no desempenho da área.
Há diversas métricas e KPI (indicadores-chave de sucesso) que podem ser acompanhados. Por isso, é preciso medir somente o que é importante para sua operação.
Podemos destacar alguns números que ajudam muito nossos clientes. Por exemplo:
- Tempo Médio de Espera (TME);
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Tempo Médio de Resolução;
- FCR (First Call Resolution);
- Taxa de Abandono de chamado;
- NPS (Net Promoter Score);
- Customer Health Score.
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Tenha um bom sistema de Help Desk
Com uma boa ferramenta de Help Desk você consegue melhorar todos os processos citados acima e garantir a eficiência da sua Central de Relacionamento com o cliente.
Um sistema de Help Desk traz controle, precisão e aumento de produtividade para a área. Além disso, é possível melhorar o planejamento da empresa ao contar com relatórios e outras ferramentas para ter insights sobre as operações.
Melhor ainda é quando esse software é em nuvem, o que permite aos gestores a acompanhar o atendimento ao cliente de qualquer lugar.
Conclusão
O atendimento ao cliente é uma das atividades mais estratégicas de uma empresa e uma Central de Relacionamento é crucial para isso.
Leve esse termo ao pé da letra e busque desenvolver um relacionamento com o seu cliente. Independente do seu produto/serviço, é o nível de satisfação dos consumidores que garantirá que o negócio seja duradouro.
