Muitos empresários usam central de atendimento e central de relacionamento com clientes como sinônimo, porém não é bem assim.

Preparado para conhecer o que é Central de relacionamento com o cliente e sua importância para um negócio? Então continue lendo!

Afinal, o que é Central de relacionamento com o cliente?

Diferente de uma central de atendimento, que concentra as demandas imediatas dos clientes. A central de relacionamento tem a satisfação e a retenção dos clientes como objetivo, trabalhando muitas vezes de maneira mais consultiva e pró-ativa.

Em outras palavras, uma central de relacionamento com o cliente é uma ferramenta estratégica para a saúde de um negócio.

Mas atenção! É comum encontrar fontes que chegam a utilizar central de atendimento e central de relacionamento como sinônimos. Porém, a diferença entre essas formas de atender aos clientes se dá mais pelo posicionamento e objetivo final, do que em relação à estrutura e ferramentas adotadas.

Qual a diferença entre Help Desk, SAC e Ouvidoria?


Dicas para a Central de Relacionamento com o cliente perfeita

Há algumas boas práticas que podem garantir a eficiência de uma Central de Relacionamento com o cliente. Por exemplo:

  • Conheça o cliente e personalize os contatos;
  • Busque formas de agilizar o processo de atendimento;
  • Ofereça treinamentos para a equipe;
  • Tenha um bom SLA de atendimento;
  • Acompanhe os principais indicadores de satisfação do cliente;
  • Tenha um bom sistema de Help Desk.

Agora, vamos nos aprofundar em cada uma dessas boas práticas para uma Central de Relacionamento com o cliente:

Conheça o cliente e personalize os contatos

A primeira etapa de qualquer relacionamento é conhecer um ao outro, não é mesmo? Por isso, conhecendo as personas do produto/serviço oferecido é possível adotar um atendimento personalizado.

Um atendimento verdadeiramente personalizado é mais do que usar o primeiro nome do cliente durante uma interação (embora isso possa ajudar bastante). É saber o que vai agradá-lo e conseguir praticar isso.

Além disso, o cliente tem expectativas diferentes de acordo com o canal de atendimento usado, desde linguagem adotada até mesmo de espera. Portanto, certifique-se que sua Central de Relacionamento adote as melhores práticas de atendimento, seja por telefone, e-mail, chat etc.

Busque formas de agilizar o processo de atendimento

A proposta de uma Central de Relacionamento com o cliente é concentrar os chamados.

Por isso, no começo da sua operação pode haver dificuldades em articular todos os canais de atendimento. Mas lembre-se que o atendimento omnichannel é ir ao encontro do que o cliente espera.

Busque formas de agilizar o atendimento ao cliente e até mesmo reduzir os chamados abertos. Por exemplo:

Outra dica importante é distribuir os chamados abertos de acordo com sua dificuldade pela equipe. Por isso, há diferentes níveis de atendimento no help desk que trazem eficiência e agilidade ao processo.

Ofereça treinamentos para a equipe

Nunca é demais reforçar a importância do treinamento para as empresas. São os colaboradores que estarão em contato direto com os clientes e é do preparo deles que depende a qualidade do atendimento prestado.

Tenha um bom SLA de atendimento

Não adianta oferecer um atendimento humanizado e personalizado se o cliente levou o dobro o tempo previsto para ser atendido. Toda a experiência já foi comprometida.

Por isso, é importante para uma Central de Relacionamento com o cliente oferecer um bom SLA de atendimento.

Inclusive, um bom SLA já pode incluir a resolução para problemas frequentes, o que pode reduzir o número de tíquetes abertos, o que consequentemente afeta o tempo de atendimento dos demais.

Acompanhe os principais indicadores de satisfação do cliente

O que não é medido não pode ser melhorado, não é mesmo? Já que o objetivo da central de relacionamento do cliente é a fidelização, então é preciso estar atento no desempenho da área.

Há diversas métricas e KPI (indicadores-chave de sucesso) que podem ser acompanhados. Por isso, é preciso medir somente o que é importante para sua operação.

Podemos destacar alguns números que ajudam muito nossos clientes. Por exemplo:

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Tenha um bom sistema de Help Desk

Com uma boa ferramenta de Help Desk você consegue melhorar todos os processos citados acima e garantir a eficiência da sua Central de Relacionamento com o cliente.

Um sistema de Help Desk traz controle, precisão e aumento de produtividade para a área. Além disso, é possível melhorar o planejamento da empresa ao contar com relatórios e outras ferramentas para ter insights sobre as operações.

Melhor ainda é quando esse software é em nuvem, o que permite aos gestores a acompanhar o atendimento ao cliente de qualquer lugar.

Conclusão

O atendimento ao cliente é uma das atividades mais estratégicas de uma empresa e uma Central de Relacionamento é crucial para isso.

Leve esse termo ao pé da letra e busque desenvolver um relacionamento com o seu cliente. Independente do seu produto/serviço, é o nível de satisfação dos consumidores que garantirá que o negócio seja duradouro.



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