Para alcançar excelência no atendimento ao cliente é preciso, além de conhecer boas práticas, saber o que não pode ser feito de jeito nenhum. Por isso, vamos compartilhar com você as características de um mau atendimento ao cliente.

Preparado para analisar um mau atendimento ao cliente? Então continue lendo:

Mau Atendimento ao cliente: a reputação do seu negócio está em jogo!

Já falamos algumas vezes aqui no blog do Acelerato: para o cliente, a empresa é Você! Em outras palavras, a postura do atendente reflete na visão que o cliente tem da empresa.

Por isso, é preciso estar vigilante em relação não só a quantidade de chamados finalizados, mas também a qualidade deles e o grau de satisfação do cliente.

SLA em dia é muito importante, mas você sabe o quanto um NPS positivo representa para a geração de receita? Pois é pensando em qualidade que se supera metas de faturamento e lucro.

Como é um mau atendimento ao cliente?

A seguir, vamos listar as características de um mau atendimento ao cliente e quais medidas devem ser tomadas ao identificá-las na equipe.

  • Falar mais do que ouvir;
  • Postura grosseira;
  • Longo tempo de espera;
  • Falta de conhecimento sobre o produto/serviço;
  • Postura robotizada;
  • Longo tempo de conclusão do chamado;

Agora, vamos nos aprofundar em cada uma destas características:

Falar mais do que ouvir

Quando o atendente mais fala do que ouve, dificilmente ele compreenderá bem o problema que o cliente está enfrentando. Na maioria das vezes, o consumidor já está insatisfeito por conta do problema enfrentado e isso pode aumentar se for interrompido a todo o momento ou sentir que o agente de help desk não está lhe dando o devido crédito.

Como resolver essa situação: Um bom treinamento de escuta ativa pode ser trazer excelentes resultados. Além disso, se possível grave as ligações dos chamados e use isso nas reuniões de entre gestão e atendente.

Postura grosseira

Nada é mais evidente em um mau atendimento ao cliente quando o atendente é grosseiro. Isso não pode acontecer jamais!

O cliente está pagando por um produto ou serviço, está enfrentando um problema e ainda houve grosserias? Quem não cancelaria o contrato, não é mesmo?

Como resolver essa situação: Um bom treinamento sobre empatia pode ser trazer excelentes resultados. Além disso, converse com o atendente e verifique se ele não está passando por problemas de outra natureza. De qualquer maneira, deixe claro que este tipo de comportamento não será tolerado.

Longo tempo de espera

É responsabilidade da gestão do time do atendimento garantir que o SLA seja cumprido e problemas e dúvidas sejam atendidos no tempo adequado. Acredite, não há frustração que não aumente ao ficar horas e até dias esperando uma resposta.  

Como resolver essa situação: Escrevemos um artigo inteiro somente sobre esse assunto: “Como agilizar o tempo de resposta ao cliente“. Além disso, experimente criar filas especiais de acordo com os níveis de atendimento no Help Desk.

Falta de conhecimento sobre o produto/serviço

Engana-se quem acredita que um mau atendimento ao cliente acontece apenas quando há um conflito entre as partes. Um atendimento superficial ou com respostas erradas é tão ruim para a empresa quanto aqueles em que a compostura foi perdida. Principalmente quando é um cliente antigo e logo percebe que o atendente não tem conhecimento sobre o assunto.

Como resolver essa situação: Treine muito bem a equipe de atendimento (principalmente os novos) sobre o produto/serviço vendido. Além disso, mantenha a Base de Conhecimento sempre atualizada para que os atendentes tenham uma fonte confiável de consulta.

Postura robotizada

Scripts podem ser muito úteis nas rotinas de atendimento ao cliente, principalmente no treinamento de novos colaboradores. Assim como respostas prontas e padronização no atendimento podem trazer eficiência para chamados com temas frequentes.

Porém, é preciso estar atento para que a equipe de atendimento não adote uma comunicação robotizada.

O cliente percebe quando está em uma conversa genuína ou ouvindo uma série de perguntas ou uma mensagem padronizada. Isso passa uma impressão de despreparo e que o problema que ele está enfrentando não é importante.

Como resolver essa situação: Difunda na equipe de atendimento boas práticas como a Comunicação SCOT e Método L.A.S.T. Crie momentos para que os atendentes novos acompanhem chamados de outros mais experientes ou ainda que eles treinem entre si as situações mais comuns.

Longo tempo de conclusão do chamado

Não adianta dar uma primeira resposta ao cliente rápida e o chamado levar dias para ser resolvido. O cliente sente que está sendo enrolado, ninguém gosta de se sentir esquecido, não é mesmo?

Isso é ainda mais complicado quando se trata de clientes B2B pois o problema encontrado pode até ter interrompido a operação dele, gerando inúmeros prejuízos.

Por isso, é importante que os chamados sejam acompanhados, tanto por conta do SLA como pelo nível de satisfação do cliente.

Como resolver essa situação: Treine a equipe para buscar concluir um chamado já no primeiro contato. Além disso, uma boa ferramenta de Help Desk consegue apontar com facilidade os chamados abertos a mais tempo.

Conclusão

Como vimos, a grande maioria dos problemas de mau atendimento ao cliente podem ser resolvidos com um bom treinamento.

Outra parte pode ser resolvida adotando uma boa ferramenta de Help Desk. Um sistema consegue apoiar no acompanhamento do SLA de atendimento, histórico dos chamados e relatórios sobre satisfação de clientes e produtividade da equipe.



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