Post atualizado em 31/03/2022
Se você trabalha com a venda de algum serviço por assinatura, ou SaaS (Software as a service), um dos indicadores de maior importância para sua empresa é a taxa de Churn.
Por isso, saber como controlar essa métrica e mantê-la sempre baixa é o ideal para que você tenha uma gestão saudável do seu negócio.
Portanto, para te ajudar nesse desafio, criamos o texto a seguir. Nele, desvendamos o que é a taxa de Churn e te damos 5 dicas do que você pode fazer para diminuir cada vez mais esse indicador. Confira!
O que é a taxa de Churn?
O churn, churn rate ou taxa de churn, é o índice que mede a taxa de assinaturas canceladas durante um determinado período. Esse número pode ser quinzenal, mensal, bimestral, anual… A frequência desse cálculo vai de acordo com suas necessidades.
Para calcular a taxa de churn é bem simples, basta seguir os passos abaixo:
Churn = n.º de cancelamentos do período / n.º de clientes ativos do período
Por exemplo, se você possui 1000 clientes ativos ao final do mês de junho e teve 10 solicitações de cancelamentos. Logo, a nossa conta é de 10/1000 = 0,1. Para descobrir a sua taxa em porcentagem, basta multiplicar o resultado por 100. Assim, chegamos ao resultado de 1% de churn.
Mas qual seria uma taxa de churn aceitável? Claro que seria a mais próxima de zero. Porém, quando falamos sobre uma empresa de SaaS, segundo especialistas da área, a taxa aceitável de cancelamento é entre 5 e 7% ao ano.
Porém, é importante destacar que se a sua grande fonte de receitas forem as assinaturas recorrentes, é importantíssimo ficar de olho nesse número. Afinal, como falamos no nosso infográfico com os 9 Tipos de Canais de Atendimento, segundo o pai do marketing, Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”.
Por isso, até como uma questão econômica, fidelizar o seu cliente é importantíssimo para manter seus rendimentos sempre em dia.
Agora, vamos entender quais motivos levam o seu cliente a cancelar a sua solução!
Motivos que levam seu cliente ao Churn
Quando falamos sobre cancelar uma solução ou ferramenta, alguns cenários vêm a mente. Pode ser a insatisfação com o produto, ou até mesmo a falência da empresa contratada. Porém, para ficar mais claro, explicamos esses motivos melhor abaixo! Confira.
- Falta de atenção por parte do SAC;
- Problemas de desempenho;
- Solução não cumpriu o prometido;
- Encerramento das operações;
Abaixo, vamos entender melhor sobre esses motivos.
Falta de atenção por parte do SAC
Todo mundo gosta de ser bem atendido, não é mesmo? E é claro que se o seu SAC não atender da melhor maneira o seu cliente, ele vai acabar ficando insatisfeito e vai buscar um concorrente que tenha mais cuidado nesse quesito.
Algumas alternativas que você pode fazer para melhorar o seu atendimento e a experiência do cliente em sua empresa, é adotar o atendimento automatizado ou então entender melhor sobre algumas maneiras para inovar na experiência do cliente, que falamos sobre aqui! Além disso, garantir que sua equipe esteja preparada para ajudar seu cliente é essencial, por isso, você também pode conferir mais sobre Rapport no atendimento.
Problemas de Desempenho
Problemas de desempenho certamente tiram a paciência de qualquer um. Afinal, nada é mais frustrante do que você depender de uma solução para fazer o seu trabalho e ela te deixar na mão.
Caso isso seja algo recorrente, seu cliente, mesmo gostando do seu produto, considerará deixar de usá-lo. Afinal, de que adianta uma solução boa e que te atende, se ela não possui um bom desempenho?
Solução não cumpriu o prometido
Nesse ponto, é importantíssimo alinhar com sua equipe comercial o discurso de vendas. Falamos isso para que eles não prometam coisas incompatíveis com a sua solução apenas para fechar mais um cliente.
É natural que o cliente fique atento ao que foi vendido para ele. Por isso essa estratégia é ruim. Afinal quando ele perceber que sua solução não entrega o prometido, ele se sentirá lesado e com certeza irá falar mal de sua empresa.
Encerramento das operações
Aqui, não há muito o que fazer, não é mesmo? Afinal, o seu cliente está encerrando suas atividades e não necessitará mais de sua solução. Esse é um ponto importante que demonstra que não teve nenhuma falha de sua empresa, seja de atendimento, da solução ou alguma outra.
Agora sim, vamos as 5 dicas para reduzir o seu churn rate
Como mostramos acima, existem alguns motivos que podem fazer o seu cliente cancelar o serviço.
Por isso, além de identificar a sua causa, é importante saber como as antever. Isso possibilita que você recupere um cliente insatisfeito e possa até transformá-lo em um advogado da marca.
Abaixo, vamos falar sobre 5 dicas que são ótimas para você reduzir o seu churn. Confira!
- Identifique o motivo dos cancelamentos anteriores;
- Realize pesquisas de satisfação periódicas;
- Invista na experiência do cliente;
- Colete feedbacks regularmente e os coloque em prática;
- Tenha uma área de Customer Success;
Abaixo, vamos entender melhor sobre essas dicas!
Identifique o motivo dos cancelamentos anteriores
A primeira coisa que você precisa fazer para reduzir seu churn, é identificar porque os clientes estão cancelando sua assinatura.
Dessa forma, é possível trabalhar para evitar que novos cancelamentos decorrentes desse problema venham a acontecer. Além disso, é sempre importante oferecer uma experiência positiva durante o desligamento do cliente de sua empresa.
Essa é uma forma de começar a mudar a opinião dele, caso o motivo do seu cancelamento seja a experiência.
Realize pesquisas de satisfação periódicas
As pesquisas podem ser realizadas periodicamente. Uma forma de saber a satisfação dos seus clientes com a sua solução, é através das pesquisas de NPS.
Com elas, você descobre que o seu consumidor é um promotor da marca, um detrator ou é somente um usuário neutro. A importância desse tipo de pesquisa é para descobrir quem são os clientes que podem cancelar.
Dessa forma, é possível realizar algumas ações que mudem a visão desses clientes detratores com a sua solução. Saiba mais sobre o NPS no vídeo abaixo!
Invista na experiência do cliente
Uma ótima dica para você diminuir quase ao zero a sua taxa de churn, é investir na experiência do seu cliente com a sua solução.
Seja durante o seu uso no dia a dia ou no atendimento às suas dúvidas e problemas, oferecer uma experiência de uso positiva é sempre um bom fidelizador de clientes.
Afinal, quem não gosta de ser bem atendido e de aproveitar ao máximo a solução contratada, não é mesmo? Para te ajudar com esse desafio, confira o texto que fizemos com 3 maneiras de melhorar seu atendimento omnichannel.
Colete feedbacks regularmente e os coloque em prática
Feedbacks são necessários para melhorar sempre as experiências de quem utiliza o seu produto no dia a dia. Grandes empresas de SaaS, como a Netflix, realizam periodicamente algumas pesquisas para coletar essas informações e melhorarem sempre sua solução.
Por isso, invista em coletar esses feedbacks. Porém, de nada vale você realizar essas pesquisas, se você não colocar em prática as melhores ideias. Por isso, invista também em implementá-las, sempre de forma a melhorar a experiência do seu cliente.
Tenha uma área de Customer Success
E por último, mas não menos importante, você precisa estruturar um time que seja focado no sucesso do seu cliente.
Essa área da sua equipe é a responsável por verificar a felicidade do seu cliente, qual é a taxa de uso dele de sua solução e também, identificar quando há alguma insatisfação.
Assim, ele consegue antever o cliente e trabalhar em medidas que certamente irão mudar a visão dele com o seu produto. Para saber mais sobre o que é o Customer Success, assista o vídeo abaixo!
O Churn em tempos de Covid-19
Sabemos que muitas empresas sofreram com a pandemia, seja por corte de gastos, desemprego, falta de estrutura para colocar as pessoas em home office. Assim, uma das formas para manter seus clientes na base de dados é oferecendo descontos nas assinaturas.
Disponibilizar o frete grátis para seus clientes pode ser uma proposta bem interessante para seus clientes. Veja as suas possibilidades e veja se realmente será um diferencial para o seu consumidor.
A economia está voltando aos poucos e a geração de empregos está crescendo. Se sua empresa tiver um atendimento ao cliente bem consolidado, a probabilidade de manter clientes fiéis é grande.
Conclusão
Viu como reduzir a sua taxa de churn não é tão difícil? Para isso, é sempre necessário investir em ações para melhorar a experiência do cliente em seu ambiente. Também é sempre importante investir em uma ferramenta de Help Desk.
Elas permitem que você melhore a eficiência do serviço prestado pela sua empresa, tendo um maior controle dos chamados e facilitando os processos de atendimento.
