Um dos grandes debates sobre atendimento ao cliente é usar ou não padrões no atendimento e respostas prontas.
Quer descobrir os prós e contras de adotar respostas prontas no atendimento ao cliente? Então continue lendo!
Afinal, usar ou não respostas prontas no atendimento ao cliente?
Como tudo na vida, é preciso bom senso. Incluir padrões no atendimento e respostas prontas pode trazer um ganho enorme de produtividade. Porém, caso essas mensagens tenham um tom robótico, a satisfação de seus clientes tende a cair.
Não existe fórmula mágica na hora de definir os processos e ferramentas usadas no atendimento ao cliente. O que deve motivar gestores e atendentes é, além do bom senso, buscar sempre a melhor operação possível para a área.
Vantagens de adotar respostas prontas no atendimento ao cliente
Agora, vamos nos aprofundar nas vantagens de adotar respostas prontas no atendimento ao cliente.
No dia a dia, muitas perguntas de clientes são recorrentes, como por exemplo, processos, dúvidas ou mesmo mensagens de boas vindas. Desse modo, é possível alcançar um grande ganho operacional ao adotar respostas prontas para estas situações já conhecidas.
Muitas vezes, os gerentes de atendimento ao cliente criam as respostas prontas a serem adotadas pela equipe. Isso é muito bom, porém é preciso saber ouvir! Seu atendente está lidando diretamente com os clientes, então pode acontecer que ele consiga mapear novas situações frequentes que podem ser abordadas em respostas padrão.
Conheça os desafios do atendimento personalizado!
Desvantagens de adotar respostas prontas no atendimento ao cliente
Há diversos erros de um Help Desk que podem por toda a qualidade do atendimento ao cliente em risco. Entre os principais cuidados ao adotar respostas prontas no atendimento ao cliente, destacamos:
- seguir um script rigidamente e não entender a demanda;
- enviar procedimentos padrões para um cliente que enfrenta problemas avançados;
- evitar tom robótico e criar, de fato, uma conversa com o cliente;
Agora, entre as principais consequências negativas de adotar respostas no atendimento ao cliente, temos:
- aumentar o número de atendimento ao cliente (que não ficaram satisfeitos no primeiro atendimento);
- prejudicar o Service Level Agreement (SLA) de atendimento;
- prejudicar os resultados da pesquisa de Net Promoter Score (NPS);
- prejudicar a retenção de clientes;
- e muito mais!
Como organizar as respostas prontas adotadas?
É importante criar uma base de conhecimento onde seus agentes de atendimento ao cliente possam compartilhar as respostas prontas que criaram com os demais. Isso ajuda na eficiência da equipe como um todo, no onboarding de novos funcionários e principalmente no SLA de atendimento.
Respostas prontas ajudam bastante, mas é preciso organização no trabalho. Ou seja, não adianta nada ter a resposta mais completa para uma determinada situação se o atendente não consegue a localizar, não é mesmo?
Por isso, uma boa ferramenta de atendimento ao cliente precisa ter essa funcionalidade. Tanto para criar respostas prontas, quanto para compartilhar com a equipe.
O Acelerato, ferramenta de help desk e gestão de projetos ágeis, possui funcionalidade para criar respostas prontas e muitas outras que podem revolucionar a operação do seu negócio. Como por exemplo, gestão de tarefas, acompanhamento de SLA, gerar relatórios e muito mais.
Conclusão
Como você pôde perceber, há várias vantagens e riscos ao adotar formas de padronização no atendimento. Busque o equilíbrio e pense sempre no que é melhor para o cliente.
Priorize ferramentas de atendimento que possibilitem respostas prontas, mas também ofereça apoio para um atendimento personalizado e humanizado, como o Acelerato.
