Como já falamos aqui no blog anteriormente, ter um bom atendimento ao cliente deve ser primordial para a sua empresa. E, pensando em te ajudar a garantir que essa será a sua premissa este ano, criamos o texto a seguir. Nele, te mostramos 6 Dicas para melhorar o seu Help Desk em 2020. Confira!

6 Dicas para melhorar o seu Help Desk em 2020

Oferecer um atendimento ao cliente que seja bom, é fundamental para a sua satisfação. 

Além disso, ainda é possível oferecer uma experiência “WOW” para o seu cliente. Te demos a dica de como fazer isso, no e-book “Como Inovar na Experiência do Cliente”.

E, além do atendimento excelente, temos mais 6 dicas para melhorar o seu Help Desk em 2020. Elas são:

Abaixo, vamos entender melhor sobre eles.

Pratique a comunicação empática

Quando somos atendidos por um colaborador que entende o nosso problema e se coloca no nosso lugar, é um diferencial, não é mesmo?

Essa situação ocorre porque o atendente praticou a comunicação empática conosco. E é importante notar como isso faz a diferença durante o processo de atendimento. 

Por isso, treine seus atendentes para escutarem com atenção o que seu consumidor está relatando e de respeitar o seu tempo de fala, para então, propor as melhores soluções para seus problemas.

Você pode pensar que isso é algo pequeno, mas são atitudes como essa, que contribuem para o encantamento do cliente.

E, para entender mais sobre a comunicação empática e conhecer seus impactos no consumidor, confira o texto que fizemos sobre a Humanização do Atendimento.

Crie um programa de capacitação contínua para sua equipe

Contar com uma equipe de atendimento bem treinada e que possua bastante conhecimento técnico é uma ótima maneira de se reter os clientes. Logo, essa deve ser uma das suas preocupações como gestor.

Por isso, crie um plano de treinamento para sua equipe de suporte, afinal, ela precisa sempre estar se desenvolvendo e com o conhecimento sempre em alta. Dessa forma, eles conseguem propor as melhores resoluções para seus clientes.

Além disso, ao perceber que a empresa está investindo em seu conhecimento, o colaborador fica mais engajado e feliz, trabalhando com mais vontade. Afinal, é cada vez mais raro uma empresa que investe em capacitar constantemente seus colaboradores. Por isso, uma das “consequências” é o engajamento dele!

Tenha uma política de feedbacks constantes para seus colaboradores

Os feedbacks estão em alta e não é para menos. Afinal, eles são uma grande estratégia do gestor para engajar cada vez mais seus colaboradores. Além disso, essa ferramenta é ótima para você mostrar para o seu funcionário se ele está no caminho certo e onde ele precisa melhorar.

Os principais benefícios que conseguimos listar ao implementar essa prática, são:

  • Alinhamento quanto a estratégia de atendimento estabelecida;
  • Reconhecer o seu colaborador;
  • Aumenta o autoconhecimento de seus funcionários;
  • Permite a criação de um plano de crescimento profissional;
  • Aumento da qualidade da área de suporte.

Vale perceber também que o Feedback é uma ótima maneira de engajar seus colaboradores, mas, para que isso aconteça, é preciso que ele seja feito com empatia, respeitando o Feedback Construtivo.

Por isso, para te ajudar a não errar, leia o artigo que fizemos sobre A Importância do Feedback Construtivo para a equipe de Atendimento

Cuidado com o Churn

A taxa de Churn, é o número que mede a quantidade de clientes que encerraram o contrato com sua solução, ou seja, que sentem que seu produto não os atende mais.

Seu cálculo pode ser mensal, trimestral, semestral ou anual e, é a partir dele que conseguimos ter a média do nosso churn.

Assim, conseguimos entender como está nossa fidelização, ver quanto é a receita proveniente de nossa assinatura recorrente e, mais importante ainda, conhecer quais foram as motivações dos clientes que saíram.

Caso você queira entender mais sobre o Churn, aprender como é feito o seu cálculo e conhecer 5 dicas para te ajudar a reduzir ele, conheça o texto que fizemos sobre essa métrica, aqui!

Monitore as métricas do seu atendimento

Uma dica que com certeza deve fazer parte do acompanhamento do seu Help Desk em 2020, é o monitoramento de suas métricas de atendimento. Afinal, essa prática é de extrema importância para saber como melhorar a performance do seu suporte.

São esses indicadores que nos mostram como anda a qualidade do nosso atendimento, como meus atendentes estão performando, o índice do nosso SLA, entre outras.

As principais métricas para você ficar ligado, são:

  • Média do atendimento;
  • Quantas chamadas são resolvidas na primeira ligação;
  • O número de Up Sells;
  • Rotatividade de sua equipe;
  • Média do nosso NPS;
  • Entre outras.

Quando falamos sobre qualidade do atendimento e desempenho dos nossos colaboradores, essas são as principais métricas que conseguimos destacar. Porém, é sempre necessário alinhar os KPIs com o objetivo do seu suporte, uma vez que cada empresa é única e possui a sua realidade.

Use um Software de Atendimento Especializado para esse desafio

E a nossa última dica, é a principal. Afinal, de que adianta você seguir todas as nossas dicas para melhorar o seu Help Desk, se você conta com um software de atendimento ruim ou, pior ainda, utiliza o e-mail para realizar o controle dos seus chamados?

Por isso que contar com Software de Atendimento especializado, como o Acelerato, é fundamental para auxiliar a sua equipe de Help Desk a oferecer sempre a melhor experiência para o seu cliente.

Com ele, é possível realizar um maior controle de suas demandas e ver quais foram atendidas, quais não foram e quais estão em andamento.  

Além disso, realizar o monitoramento de suas métricas com o Acelerato é muito mais fácil! Já que ele possui um dashboard central em que o gerente de suporte consegue analisar a visão geral de sua equipe ou, atendente por atendente.

Dessa forma, seu fluxo de trabalho fica mais ágil e eficiente. Por isso, conte com um Sistema Online de Gestão de Chamados e Projetos como o Acelerato. Afinal, ele foi criado pensando nas necessidades das empresas de proporcionar um atendimento mais humanizado e eficiente para seus colaboradores.

Conclusão

Espero que as 6 dicas para você melhorar o seu Help Desk em 2020 tenham sido úteis para te ajudar a surpreender o seu cliente. 

Afinal, é de suma importância para melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente, uma vez que reduzir a taxa de churn e fidelizar ele deve ser o seu objetivo. E, caso busque um sistema para te ajudar nesse desafio, conheça o Acelerato.

Ele é o sistema ideal para potencializar o seu help desk, oferecendo cada vez mais um atendimento eficiente e rápido para o seu cliente.

Cadeia de Valor

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