Muito tem sido falado sobre a importância de melhorar a experiência do cliente e de nivelar a qualidade do atendimento nos canais oferecidos. O Atendimento Omnichannel não é uma novidade e nem uma tendência: é uma realidade e um desejo dos clientes.
Preparado para conhecer o que é omnichannel e por que seu cliente deseja essa experiência? Então continue lendo
Afinal, o que é Omnichannel?
Atualmente o Omnichannel já é uma realidade para empresas e consumidores em todo o mundo. O conceito de Omnichannel prega que o cliente tenha a mesma experiência em todos os canais de comunicação com empresa.
O objetivo é que o cliente não sinta diferença, sobretudo em relação à qualidade, entre on-line e off-line ou entre canais de atendimento.
Isso é muito importante, sobretudo no varejo.
Pode-se dizer que o omnichannel é um aprimoramento dos métodos multicanais para acolher questionamentos, reclamações, dentre outras manifestações dos consumidores.
Outra característica do Omnichannel é uma real integração entre o ambiente virtual e o físico. Isso, pois é possível que um atendimento comece pela internet e termine com uma ligação telefônica. Ou ainda que alguém possa comprar no site e retirar na loja física (click and collect).
Atendimento Omnichannel: Foco no cliente
O Omnichannel projeta o cliente para o centro das atenções em todas as etapas de venda. Isso, desde a concepção do produto ou serviço até o pós-venda.
A influência da tecnologia é crucial, mas não dispensa o bom atendimento ao cliente. Desse modo, a equipe de atendimento precisa estar tão preparada e integrada quanto os sistemas empregados.
Um dos objetivos do Omnichannel é que o cliente tenha uma visão positiva e homogênea da empresa. Por isso, é tão importante ter um atendimento multicanal de qualidade.
Atendimento Omnichannel: uma ferramenta para satisfação do cliente
Uma das coisas que mais incomoda o cliente, principalmente em um atendimento de help desk, é ter que contar seu problema diversas vezes para atendentes diferentes. Essa falta de sinergia é ainda mais evidente quando o consumidor troca de canal de atendimento, passando de uma interação via chat para uma troca de e-mails, por exemplo.
Percebe como o atendimento omnichannel pode atuar no aumento da satisfação do cliente?
Primeiros passos para começar uma Estratégia Omnichannel
Agora que você já sabe o que é omnichannel é hora de avançar. O planejamento para adotar uma Estratégia Omnichannel deve ser detalhista e criterioso. Como em qualquer tipo de trabalho, a gestão de tarefas é o princípio para que se atinja o objetivo.
Para implantar uma estratégia omnichannel há alguns passos a seguir, por exemplo:
- Mapeamento de processos;
- Integrar todas as áreas;
- Conhecer o público e os canais de atendimento oferecidos;
- Levantar as dúvidas e problemas mais frequentes do uso;
- Avaliar a satisfação atual com os canais de atendimento oferecidos;
- Adotar uma ferramenta multicanal para concentrar dados;
Agora, vamos nos aprofundar em cada um dos passos listados:
Mapeamento dos processos
Ao adotar uma estratégia omnichannel, a velocidade com que os dados circulam é fundamental para o seu sucesso.
Por isso, fazer um mapeamento de processos é o primeiro passo para otimizar e integrar atividades e departamentos. Avalie cada atividade em relação a sua utilidade para o todo e sua agilidade.
Integrar todas as áreas
Com conhecimento suficiente dos processos é hora de traçar as formas de integrar os departamentos de uma empresa. Afinal, para atender bem o cliente omnichannel é preciso um grande entrosamento interno entre as áreas.
Por exemplo, se o cliente comprar no e-commerce, ele pode querer trocar em qualquer uma das lojas físicas. Portanto, o sistema erp adotado deve conseguir identificar uma venda em qualquer canal de vendas, verificar as informações e regras e, por fim, fazer a troca.
Conhecer o público e os canais de atendimento oferecidos
Para ser assertivo na estratégia omnichannel é preciso conhecer a fundo as pessoas que usufruem do produto / serviço e as características dos canais de atendimento oferecidos. Assim, é possível atender às expectativas dos clientes e aumentar a satisfação deles.
Para conhecer o que um cliente pensa e espera de um produto ou serviço, o ideal é começar montando Personas. Ao conhecer o que atrai e agrada o seu consumidor ideal é muito mais fácil trabalhar em cima disso.
Depois é hora de definir quais canais de atendimento serão oferecidos ao público e suas características. Por exemplo, o tempo que um cliente está disposto a esperar por um atendimento via e-mail é diferente de um atendimento via chat.
Além disso, é nessa hora que se busca formas de otimizar o atendimento. Como por exemplo, a adoção de chatbots ou triagem dos chamados de acordo com palavras-chave usadas.
Levantar as dúvidas e problemas mais frequentes do uso
Levantar as dúvidas e problemas mais frequentes de um produto ou serviço é excelente para a operação. Isso, pois consegue tornar o atendimento mais ágil, ajuda a circular informações cruciais pela empresa e ainda pode evitar que chamados sejam abertos, quando o cliente consegue solucionar um problema sozinho.
Por isso, crie FAQs, Bases de conhecimento, Fóruns de Discussão e o que mais for possível para clientes e funcionários consultarem.
Avaliar a satisfação atual com os canais de atendimento oferecidos
Para que tudo transcorra de forma satisfatória é preciso conhecer a real percepção que os usuários têm do produto/serviço.
Por isso, é importante fazer pesquisas de Satisfação dos Clientes de forma regular. Além disso, é importante acompanhar indicadores para conhecer o quanto do produto/serviço é usado, quantidade de chamados abertos etc.
Com esses estudos, a organização pode verificar se está no rumo certo ou se precisa realizar alguma mudança estrutural.
Leia mais: Indicadores de satisfação do cliente que sua empresa precisa acompanhar!
Adotar uma ferramenta multicanal para concentrar dados
É praticamente impossível ter um atendimento omnichannel quando cada canal usa uma ferramenta diferente. Por isso, o último passo é adotar uma ferramenta multicanal para concentrar dados e operações.
Quando uma empresa conta com uma boa ferramenta de Help Desk é possível:
- Concentrar todas as interações entre clientes e empresa, independente do canal usado;
- Avaliar o motivo dos chamados abertos e buscar formas de reduzir isso;
- Ter relatórios sobre o andamento da operação, como o SLA de atendimento;
- Ter fluxos de trabalho voltados para melhoria contínua. Como por exemplo, disparar automaticamente a avaliação de um chamado fechado
Atendimento Omnichannel e o Sistema Acelerato
Seja para começar uma Estratégia Omnichannel ou para ajudar na rotina da operação, ferramentas como o Acelerato são muito úteis.
Com o Acelerato é possível administrar os chamados abertos via e-mail, via telefone (entenda melhor aqui) ou via chat. Além disso, a ferramenta oferece diversos relatórios para acompanhar a operação e a satisfação dos clientes.
Além disso, ao contar com o módulo de gestão de projetos do Acelerato, você consegue integrar os chamados abertos ao desenvolvimento de melhorias na ferramenta ou nos processos.
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