Há diversas metodologias e conceitos que se precisa conhecer para gerenciar um negócio. Cada uma, mais ou menos aderente ao seu segmento de mercado e modelo de negócio. Porém, há uma metodologia bastante flexível e que já mudou o rumo de diversas empresas em todo mundo: o Balanced Scorecard.
Preparado para aprender o que é Balanced Scorecard (BSC) e como aplicar isso no seu negócio? Então continue lendo:
Afinal, o que é Balanced Scorecard (BSC)?
O Balanced Scorecard (BSC), ou em português “Indicadores Balanceados de Desempenho” é uma metodologia voltada para o planejamento e gestão estratégica das empresas.
O diferencial do BSC é que ele prega que uma empresa não deve se limitar a acompanhar apenas indicadores-chaves de desempenho (KPI) econômicos e financeiros. Mas sim balancear a administração e perseguição de objetivos da empresa a partir de quatro perspectivas (Financeiro, Clientes, Processos Internos e Capacidade Organizacional).
A metodologia BSC prega que é a somatória desses fatores que vai levar a empresa aos resultados que almeja, inclusive os financeiros.
Em outras palavras, o Balanced Scorecard possibilita uma visão integrada e balanceada da empresa. Além disso, há uma série de reações e ligações de causa e efeito entre as perspectivas.
Outro ponto importante do BSC é o alinhamento que ele traz do planejamento estratégico com os KPI, metas e planos de ação.
As perspectivas do BSC
O Balanced Scorecard (BSC) é composto em quatro perspectivas fundamentais. A partir delas é que se deve estabelecer objetivos estratégicos, metas e KPIs. As perspectivas do BSC são:
- Financeiro
- Clientes / Stakeholders
- Processos internos
- Capacidade Organizacional
Vale dizer que pode haver variações na nomenclatura usada para descrever as perspectivas do Balanced Scorecard. Por exemplo, há autores que trocam “Cliente” por “Mercado”, “Aprendizado e crescimento” por “Gente” e várias outras.
Agora, vamos conhecer um pouco mais sobre as perspectivas do BSC.
Financeiro
Os aspectos financeiros continuam sendo importantes em uma empresa que adota a metodologia BSC. O que acontece é que agora os outros três fatores também são levados em conta e eles têm uma relação harmônica entre si.
Na perspectiva financeira situamos o planejamento ligado às metas e indicadores econômicos e financeiros da empresa. Há uma série de indicadores-chave de desempenho e métricas que devem ser acompanhados nesta perspectiva. Por exemplo:
- EBITDA ou LAJIDA;
- Margem de Contribuição;
- Markup e Margem de Lucro;
- Ponto de Equilíbrio;
- E muitos outros!
Clientes / Stakeholders
Uma empresa que não tem interesse em atração e retenção de clientes está fadada a problemas. Assim, a metodologia BSC tem uma perspectiva dedicada aos clientes, o que envolve também o relacionamento e posicionamento da empresa no mercado que está inserido.
Além dos clientes propriamente ditos, essa perspectiva também avalia a empresa e sua performance de acordo com seus Stakeholders-chave.
Dentro da perspectiva de clientes há diversas atividades que precisam ser executadas, acompanhadas e atualizadas. Por exemplo:
- Pesquisa de Satisfação de Clientes;
- Pesquisa de Concorrentes;
- Pesquisa de Mercado;
- E muitos outros!
Além disso, há uma série de indicadores-chave de desempenho e métricas que devem ser acompanhados na perspectiva de clientes. Por exemplo:
- Churn Rate;
- NPS (Net Promoter Score);
- Customer Health Score;
- E muitos outros Indicadores de satisfação do cliente e operacionais!
Processos internos
Buscar ter os melhores processos internos é garantir produtividade e eficiência em todas as áreas da empresa. Por isso, o Balanced Scorecard reforça a importância de otimizar os processos internos de uma empresa e como eles afetam as outras perspectivas.
Existem várias formas de garantir bons processos internos, por exemplo:
- Benchmarking;
- Automatizar processos;
- Auditorias internas, auditorias externas e auditorias de campo;
- Metodologias de melhoria contínua, como Kaizen;
- E muitas outras!
Além disso, há uma série de indicadores-chave de desempenho e métricas que podem ser acompanhados na perspectiva de processos internos. Por exemplo:
- SLA de atendimento
- Indicadores de Logística (como por exemplo, Custo de Armazenagem, Performance na entrega, etc)
- Indicadores de controle de qualidade de produtos e serviços;
- E outros.
Capacidade Organizacional
Antes, a perspectiva de Capacidade Organizacional era chamada de Aprendizado e Crescimento. Esta perspectiva aloca os cuidados com o capital humano da empresa, infraestrutura, tecnologia, cultura organizacional e muito mais.
Existem várias formas de melhorar o desempenho da empresa no tocante a sua capacidade organizacional, por exemplo:
- Promover treinamentos;
- Estimular compartilhamento de conhecimento;
- Criar rotina de feedbacks;
- Promover ações para reter talentos;
- E várias outras ações!
Entre os KPIs que podem ser acompanhados na perspectiva de Capacidade Organizacional temos, por exemplo:
- Taxa de Turnover;
- Número de colaboradores engajados em atividades de Endomarketing;
- Número de colaboradores com determinada certificação ou que se certificaram através de uma iniciativa da empresa;
- E muitos outros.
Origem da Metodologia BSC
Os criadores do conceito do Balanced Scorecard são Robert S. Kaplan, professor da Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solutions.
Em 1992 eles publicaram o artigo “O Balanced Scorecard: Medidas que impulsionam o desempenho” na Harvard Business Review (HBR). Depois, o tema foi explorado em diversos livros e artigos de autoria de Kaplan e Norton e de outros estudiosos.
Quais os benefícios para quem adota o BSC?
Há diversas vantagens em adotar a metodologia BSC, tanto que ela é utilizada por várias empresas de diversos segmentos. Entre os principais benefícios em adotar o Balanced Scorecard podemos citar, por exemplo:
- Gestão integrada;
- Maior facilidade em gerar valor para clientes e stakeholders;
- Aumento na eficiência ao aplicar estratégias empresariais;
- Clareza dos resultados desejados;
- Formas objetivas de medir o desempenho;
- Pensamento sistêmico;
- E muitos outros!
Outro ponto importante é que o Balanced Scorecard funciona muito bem quando aliado com outras metodologias de acompanhamento de tarefas, de resultados e até de leitura de cenários, como por exemplo, a análise SWOT, 5w2h, Diagrama de Ishikawa e muito mais!
O que eu preciso conhecer antes de começar a metodologia BSC?
Antes de implantar o Balanced Scorecard, você precisa conhecer alguns termos. Acredite, esses aspectos vão ser fundamentais quando falarmos de implantação e rotina da gestão com BSC.
Mapa estratégico – Este documento visual é o ‘motor’ do Balanced Scorecard. Com ele é possível descrever a estratégia da empresa através dos objetivos nas quatro perspectivas, a causa e efeito entre eles e como isso gera valor para o negócio.
Objetivos estratégicos – São as atividades de melhoria contínua que se deve fazer para implementar a estratégia traçada. Além disso, representam a quebra de conceitos mais abstratos como Missão, visão e Valores em etapas práticas.
As atividades e ações executadas pelos colaboradores devem ajudar a alcançar os objetivos estratégicos da empresa.
Plano de Ação – É a formalização da estratégia elaborada para alcançar os objetivos estratégicos. Isso incluir quais ações serão executadas, recursos necessários (tecnologias e/ou capital humano) prazos e resultados esperados.
Indicadores – É como se pretende medir o desempenho das ações e atividades que compõem os objetivos estratégicos. Para cada objetivo no mapa estratégico se deve estabelecer pelo menos um KPI para medir.
Os KPIs monitoram a implementação e a eficácia das estratégias de uma organização, determinam a lacuna entre o desempenho real e o desejado e determinam a eficácia da organização e a eficiência operacional. Vale reforçar que os indicadores precisam ser SMART.
Metas – Valor que se deseja alcançar nos indicadores definidos para acompanhamento. Por exemplo, se um KPI que será acompanhado é o de Turnover, então uma meta possível de ser traçada é reduzir o turnover em 10%.
Como Implantar o Balanced Scorecard?
Depois de conhecer as perspectivas que compõem o Balanced Scorecard, é hora de conhecer como implantar, de fato, essa metodologia.
Primeiramente, a cúpula de decisores precisa fazer o planejamento estratégico da empresa. Depois é preciso definir os objetivos estratégicos da empresa e montar o mapa estratégico. Em seguida, crie o plano de ação, defina os KPIs e as metas envolvidos para alcançar cada objetivo estratégico traçado.
Balanced Scorecard em cascata
A metodologia BSC requer um grande envolvimento das lideranças, tanto para o planejamento estratégico, para como, de fato, alcançar os objetivos traçados. Porém, o BSC precisa descer e envolver toda a organização para ter sucesso.
Colocar Balanced Scorecard em cascata significa traduzir o scorecard corporativo (chamado de camada 1) em unidades de negócios, de suporte ou departamentos (camada 2) e, em seguida, equipes ou indivíduos (camada 3).
O alinhamento da organização deve ser claramente visível para todos, independente do nível hierárquico, através da estratégia, usando o mapa estratégico, indicadores de desempenho e as iniciativas em execução.
Conclusão
Depois desse mergulho no Balanced Scorecard está na hora de partir para a ação, não concorda?
Convoque sua diretoria hoje mesmo e reveja processos, busque formas de encantar clientes, estimule os colaboradores e veja os resultados financeiros da sua empresa decolarem.
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