O relacionamento com o cliente começa quando ele é ainda uma prospecção, passa pela venda e continua quando ele se torna um consumidor do seu produto ou serviço. Porém, uma importante etapa desse relacionamento que algumas empresas ainda negligenciam é o onboarding de clientes.

Quer descobrir o que é onboarding de clientes e quais benefícios ele pode trazer para a operação do seu negócio? Então continue lendo:

Afinal, o que é o Onboarding de clientes?

Quando alguém se torna cliente de uma empresa, algumas vezes, ele não sabe o que esperar do serviço ou mesmo como usar o produto. Por isso, o onboarding de clientes se faz tão necessário.

O Onboarding de Clientes, ou customer onboarding em inglês, também é chamado de Ativação ou implantação. É no período do onboarding que o consumidor recebe um treinamento orientado para ensiná-lo a usar um produto.

Vários fatores podem influenciar no tamanho do período e etapas do onboarding, como por exemplo, repertório do cliente, complexidade do produto / serviço, capacidade da empresa e muito mais!

Vale dizer que o treinamento inicial que novos colaboradores recebem ao ser contratados por uma empresa também é chamado de Onboarding.

O que é Sucesso para o cliente?

Sucesso é um termo muito relativo e o que é sucesso para mim, pode não ser o mesmo para você. Porém, em relacionamento com clientes podemos dizer que sucesso para o cliente é conseguir sanar a dor que ele estava enfrentando antes da aquisição em questão.

Em outras palavras, o cliente conseguiu solucionar o problema que o motivou a buscar a sua empresa? Se sim, ele conseguiu alcançar ao menos o primeiro estágio de sucesso.

Isso, pois na ativação de novos clientes se quebra o sucesso em milestones, ou marcos de sucesso. Assim, o cliente vai enxergar valor várias vezes e aprender mais sobre o produto ou serviço adquirido.

Qual a importância de ter um bom onboarding de clientes?

Uma das formas mais eficazes de aumentar os níveis de satisfação e retenção é com um onboarding de clientes eficiente. Além disso, o esforço inicial de ensinar o cliente sobre o produto / serviço ajuda muito na rotina das equipes de atendimento (Help Desk, Sac e até Ouvidoria) e de Customer Success.

Entre as principais vantagens em ter um onboarding de clientes bem organizado podemos listar:

  • Redução no número de chamados;
  • Redução do tempo de resposta;
  • Melhoria do SLA de atendimento;
  • Melhoria dos resultados de desempenho do atendimento ao cliente;
  • Aumento da satisfação de clientes;
  • Redução de churn (ou cancelamento) dentro de poucos meses depois da contratação;
  • Melhoria nos níveis de retenção de clientes;
  • Impacto positivo na reputação da empresa;
  • Melhoria do relacionamento entre empresa e cliente;
  • Encantar o cliente;
  • E muito mais!

Dicas para ter um ótimo onboarding de clientes

O processo de onboarding de clientes pode variar de acordo com o modelo de negócios, porte da empresa e até experiência do cliente. Porém, há algumas dicas que podem ajudar a levar qualquer cliente ao sucesso com seu produto ou serviço. São elas:

  • Conheça muito bem o cliente;
  • Respeite as necessidades de cada tipo de cliente;
  • Esteja próximo do cliente;
  • Gere sucesso rapidamente (First Value)
  • Ensine-o a pescar!

Agora, vamos conhecer cada uma dessas dicas:

Conheça muito bem o cliente

Quanto mais se conhece do cliente, maiores são as chances de ajudá-lo a alcançar o sucesso com seu produto / serviço.

Use as informações vindas do Marketing, como Personas, e de Vendas, como histórico de interação com o cliente, para se basear. Além disso, informações obtidas nos canais de atendimento ao cliente podem ser muito úteis também. Acredite, sua empresa já conhece os clientes, basta reunir os dados e tirar insights disso.

Além disso, faça entrevistas com clientes novos e antigos para conhecer suas necessidades e, assim, montar o processo de onboarding ideal.

Respeite as necessidades de cada tipo de cliente

Uma das principais dificuldades de desenhar um modelo de onboarding é atender as diferentes necessidades dos clientes. Por exemplo, pode ser que haja clientes que necessitem de um processo composto por passos-a-passo detalhados por escrito, outros vão assimilar melhor o conteúdo com vídeos.

Além disso, pode haver clientes que já conhecem o seu tipo de produto e que vão demandar muito menos da sua equipe de implantação e suporte.

Não existe modelo de onboarding de clientes ideal e sim aquele mais aderente à sua empresa e ao cliente em questão. Há várias formas de oferecer os treinamentos, como por exemplo:

  • Aulas presenciais;
  • Aulas ao vivo, porém remotas, via Skype ou Hangouts, por exemplo;
  • Aulas gravadas (EAD ou vídeos com tutoriais em canal do YouTube);
  • Materiais Educativos como manuais, guias e livros;
  • Espaços para consulta e troca de informações como Bases de Conhecimento ou Fóruns de Discussão;
  • E muito mais!

Outro ponto importante é que esses métodos podem (e devem!) ser complementares. Invista em formas que ajudem seus novos clientes a sentir que tomaram a decisão certa ao contratar a sua empresa.

Esteja próximo do cliente

É crucial que o onboarding de clientes seja o mais tranquilo e sem barreiras possível. Por isso, mantenha os canais de comunicação com o cliente sempre disponíveis e transmita confiança para ele.

Geralmente, quando o cliente está insatisfeito, uma crítica recorrente em redes sociais e plataformas de reclamação é que a empresa era presente até o momento da compra. Porém, depois era praticamente impossível contato. Não deixe isso acontecer com o seu negócio!

Gere sucesso rapidamente (First Value)

É importante buscar gerar valor para o cliente o mais rápido possível, para que ele veja que o investimento valeu a pena. Por isso, é importante conhecer o cliente (ou tipo de cliente) para definir seus milestones.

O primeiro milestone alcançado também é conhecido como first value, ou primeiro valor. Lembra do ditado que diz “a primeira impressão é a que fica”? Gerar o primeiro valor é fundamental para todo o trabalho de onboarding do cliente e até mesmo em sua retenção.

Ensine-o a pescar!

O importante do onboarding do cliente é ensiná-lo a usar seu produto ou tirar o melhor proveito do seu serviço. Quando o onboarding envolver etapas ao vivo, busque treinar o cliente na prática e com situações do dia-a-dia, para que ele fixe bem o conteúdo.

É como diz outro ditado “Dê um peixe a um homem faminto e você o alimentará por um dia. Ensine-o a pescar, e você o alimentará pelo resto da vida.”

Além disso, ao conhecer mais sobre o produto o cliente se sente mais seguro para indicar sua empresa para outras pessoas. Pense nisso!

Conclusão

Agora que você sabe como um bom onboarding de clientes pode impactar na operação e nos resultados da sua empresa é hora de rever seus processos! Será que o seu onboarding é o mais eficiente possível?

Com os workflows do Acelerato é possível criar projetos de onboarding, atribuindo responsáveis e acompanhando a evolução das etapas. Além disso, a ferramenta ainda oferece diversos recursos para o gerenciamento de projetos ágeis como kanban virtual e gráficos de Burndown e Burnup.

Outra vantagem do Acelerato é ser uma ferramenta de Help Desk completa! Assim, é possível atender clientes por diferentes canais, contar com definição e verificação de SLA, Triagem de Chamados e muito mais.



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